广元市天然气有限责任公司客服中心开展客服代表普通话测评工作

为全面提升客服代表普通话水平，按照“以测促训、以训保测”工作原则，10月26日,公司客服中心组织开展了客服代表普通话测评工作。党委副书记、工会主席刘正军现场观摩指导。

（普通话培训测评现场）

本次测评对象为全体客服代表，采取普通话口试与接线操作相结合的方式进行，一是结合岗位实际科学设置测试内容和范围，试卷以读单音节字词、多音节词语和朗读短文为主要内容，现场测查客服代表普通话语音、词汇、语法、朗读的规范程度；二是考评组成员从热线接听、工单派发、业务知识三个方面进行岗位跟踪评估，现场观摩客服代表热线接听及处理能力。考核满分设置为100分，其中普通话口试60分，接线操作40分，综合成绩90分以上为及格。考核现场，客服代表们依据先后顺序分别进行展示，考评组成员根据客服代表现场表现进行打分，经综合评定，全体客服代表综合成绩均在95分以上，及格率达100%。

通过此次考核，集中检验了为期3个月的普通话培训效果，客服代表普通话水平有了很大提升，达到了培训既定目标。下一步，客服中心将从业务知识、专业技能等方面继续开展形式多样、内容丰富的培训，以更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵、更加用心的服务态度，为用户提供热线服务，不断提升公司热线服务质量和用户满意率。