“五项措施”提升优质服务

“五项措施”提升优质服务

    2017年，市天然气有限责任公司多措并举，着力提升服务水平，优化改善服务效能。
    一是开展“优质服务年”活动。市天然气公司将2017年作为 “优质服务年”，年初制定《“优质服务年”活动实施方案》，开展“优质服务”大讨论、“四查四看”，重点查找工作职责、服务流程、服务时限、服务态度等方面的问题。
    二是畅达客户服务通道。成立天然气客服中心，开通24小时燃气客服热线“962677”，设置坐席4个，全天24小时不间断受理用户服务需求。截止11月底，接听话务量40592个，平均123个/天，切实畅达了用户服务通道，有效减少了用户投诉。
    三是开展岗位涉诉风险排查。今年来，公司客服中心牵头深入查找在营销、设计、安装、维修等服务关键环节可能存在的涉诉风险，并认真细化、分析风险的内容和表现形式，查找风险点77个，制定防控措施77条。
    四是定期开展满意度调查。公司客服中心和各分（子）公司坚持每月对新装、改装、维修等用户进行抽样调查，1－11月电话回访用户1500余户，发放满意度调查问卷2000余份，对发现的问题及时处理，有效提升了用户满意度。
    五是着力规范服务行为。结合公司实际，制定出台《优质服务指引（试行）》，组织服务岗位人员开展窗口服务专项培训，着力规范窗口服务岗位人员的服务行为、礼仪、语言及工作作风，切实提升服务意识，增强服务技巧，提高服务水平。