广元市天然气有限责任公司关于印发《广元市天然气有限责任公司服务管理办法（修订）》的通知
广气发〔2021〕187号
各公司、各部门：
《广元市天然气有限责任公司服务管理办法（修订）》已于2021年9月6日党委会审议通过。现印发给你们，请认真组织学习，并贯彻落实。
特此通知
附件：《广元市天然气有限责任公司服务管理办法（修订）》
广元市天然气有限责任公司
2021年9月6日
附件
广元市天然气有限责任公司服务管理办法（修订）
第一章 总则
第一条 为加强广元市天然气有限责任公司用户服务工作的管理，贯彻落实“用心沟通、用爱服务”的服务理念，推进用户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气。根据国家标准《燃气服务导则》（GB/T 28885-2012）、《城镇燃气管理条例》，结合公司实际，特修订完善本办法。
第二条 本办法适用于各公司、各部门。
第二章 职责分工
第三条 公司总经理负责公司服务管理的组织领导工作。各分管领导负责各自分管范围的服务管理工作。分管客服中心的领导负责公司的服务管理工作。
客服中心是公司服务管理的监督管理部门，负责公司服务管理办法的制定、修订、实施监督及服务管理项目的指导、检查、考核工作；又是服务的具体实施部门，负责公司24小时燃气客服热线“962677”的接听、记录、汇总用户咨询、报修、抢险电话。
各公司是服务的具体实施部门，各公司负责人是服务管理的第一责任人，负责各自所辖区域内用户的服务管理工作。
纪检监察部是公司服务管理的监察部门，负责调查和处理各公司、各部门在服务环节中违反法律、法规、条例和公司制度等方面的问题，按照公司相关规定进行处理。
各职能部门是公司服务管理的政策支撑部门，为实现具体实施部门的优质服务，给予业务政策、业务指导支撑。
第三章 服务制度
第四条 首问责任制
公司内部任何一名职工，若遇用户来人、来电咨询或办理业务时，应热情接待，将用户带至服务窗口或告知服务点，公司内部协调处理，不得推诿不理，做到事事有人接待，有人办理，“首问必答、首问必释、首问必果”，减少办事的环节和流程，提高办事效率，让用户满意。
第五条 “一站式服务”制
公司服务窗口工作人员负责受理用户咨询、报装、过户、购气、补气、报修及其他业务，尽最大努力满足用户的业务需求，一次性完整告知用户业务流程及所需的资料，做到“一窗受理，内部运作，方便办事，提高效率”，减少用户“跑多次、跑多地”现象，实现用户办事“就近办、一次办、全城办”，给用户提供便捷、高效、优质的服务体验。
第六条 服务承诺制
各主营分公司服务厅、公司网站、微信公众号、广元燃气APP、各级政务中心入驻窗口、省政务一体化平台（天府通办APP）等所有服务渠道应公布我公司服务承诺、服务热线、收费标准、抢险电话等，并接受用户的监督和投诉，承担违诺责任。
第七条 预约制
线上、线下各服务渠道开通受理预约业务，包括预约安检、预约通气、预约换表等，各主营分公司要将用户的需求充分掌握，将服务资源进行有效配置，要用更科学、更有效的管理手段，实现供需两端的有效衔接，并分门别类地拿出解决方案。
第四章 服务理念及承诺
第八条 服务理念
“用心沟通、用爱服务”
第九条 三项服务承诺
（一）严格执行国家法律、规范、政策及标准，向天然气用户提供优质服务。
（二）公开天然气业务办理流程、服务承诺及收费标准。实行“一表申请”“一窗受理”、“一窗办结”。
（三）推行售气无假日服务和24小时咨询、报修、抢险服务。
第十条 业务办理时限服务承诺
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序号 |
业务 类别 |
客户类别 |
流 程 |
服务时限承诺 |
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1 |
新装（含改装） |
居民 客户 |
居民零散户 （20户以下） |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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施工、设计 |
具备安装（改装）设计、施工条件12个工作日内竣工。 |
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验收通气 |
燃气工程竣工后1个工作日内完成。 |
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居民集体户 （20户以上） |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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施工、设计 |
结合工程实际，由双方合同约定。 |
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验收通气 |
燃气工程竣工后1个工作日内完成。 |
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非居民客户 |
不涉及外线工程项目 |
小 微 无地埋工程客户 （纯户内） |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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施工通气 |
客户签订委托书2个工作日内完成。 |
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普通膜式表 含地埋工程客户 |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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施工通气 |
客户签订委托书7个工作日内完成。 |
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调压柜 含地埋工程客户 |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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施工通气 |
客户签订委托书8个工作日内完成。 |
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外线工程项目 |
挖掘城市道路不超过200米的供气接入工程 |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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告知承诺制 |
实行告知承诺制，时限为0个工作日。 |
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施工通气 |
客户签订委托书5个工作日内完成。 |
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挖掘城市道路 超过200米的 供气接入工程 |
申请受理 |
客户提交用气申请表后1个工作内完成。 |
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行政审批 |
在1个工作日内完成行政审批。 |
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施工通气 |
客户签订委托书5个工作日内完成。 |
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2 |
购 气 |
客户办理开始5分钟之内完成。 |
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3 |
过 户 |
客户申请之日起3个工作日内完成。 |
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4 |
维修 |
户内 |
0:00-18:00报修 |
当日内完成。（报修涉及抢险的按照“抢险”承诺时限完成） |
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18:00-24:00报修 |
次日内完成。（报修涉及抢险的按照“抢险”承诺时限完成） |
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户外设施设备 |
24小时内完成。 |
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5 |
抢险 |
5公里内 |
接到报警后15分钟之内到达现场。（道路畅通情况下） |
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5公里以上10公里以内 |
接到报警后30分钟之内到达现场。（道路畅通情况下） |
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10公里至20公里 |
接到报警后60分钟之内到达现场。（道路畅通情况下） |
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6 |
安全 检查 |
城镇居民生活客户 |
两年一次。 |
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农村居民生活客户 |
一年两次。 |
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非居民生活客户 |
一年一次。 |
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大型锅炉客户 |
半年一次。 |
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7 |
投诉处理 |
收到投诉件后3个工作日内回复，7个工作日内处理完毕。 |
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第五章 管理要求
第十一条 服务“六不准”
（一）不准乱收费。即不准在公司规定的各种收费标准外擅自向用户收取其他费用。
（二）不准以“气”谋私。即不准向用户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受用户财物。
（三）不准私接私装燃气设施。即不准擅自发展用户、更改燃气设施和超过职权干涉设计安装。
（四）不准要求用户代工代劳。即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。
（五）不准对用户不礼貌。即不准对用户的询问不理不睬或当用户指责时用粗暴的语言对待，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待用户。
（六）不准要挟、刁难用户。即不准利用职务之便为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给用户制造麻烦。
第十二条 服务“六必须”
（一）必须热情面对用户，面带微笑、文明用语；
（二）必须耐心面对用户，不与用户发生争论；
（三）必须真诚面对用户，站在用户的角度考虑问题；
（四）必须重视用户意见，及时解决用户问题；
（五）必须注意服务形象，给用户留下美好印象和消费体验；
（六）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
第十三条 窗口服务人员
服务人员在工作时间内应着工装，保持工装整洁、佩证上岗、举止文明、熟悉业务、热情服务、礼貌待客、语言文明，对来电、来访人员不应推诿，落实好首问责任制。
第十四条 上门服务人员
（一）上门服务人员应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时电话联系用户，并告知其需要等待的时间，对不能应约的，应在与用户约定的时间内提前两小时通知用户，并取得用户的谅解。
（二）上门服务人员在服务时间内按规定着装佩证，仪表大方，保持工装整洁、佩证上岗、熟悉业务、举止文明、热情服务、语言文明。
（三）到达服务地点，敲门轻重适度，不大声喊叫，应主动向用户说明来因和出示工作证件，对用户开门应道谢，进户前戴鞋套。对待用户主动热情，不得进入与服务项目无关的场所，服务过程严格按照服务项目技术规程操作，服务完成后，应清理现场，并带走作业垃圾。服务结束后，涉及作业记录的，应准确记录，并请用户签字。
第十五条 24小时燃气客服热线“962677”
（一）向用户提供“7×24小时”全天候不间断服务。
（二）要熟悉业务知识，掌握简单的气表故障排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
（三）接听热线电话要求使用普通话，用语规范，用户反映的问题要记录准确，通话结束后要礼貌道别。
（四）遇到不能解答的问题时，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户的联系方式，等弄清情况后在给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。
（五）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。
（六）配合“110”、“119”、“12345”政务服务热线的联动机制，高效实现“应急”与“联动”。
第十六条 安全检查与宣传
（一）各主营分公司应按照相关法律法规组织对用户燃气设施进行安全检查。检查前，应通过张贴通知、公司网站、报纸、微信公众号、APP等形式提前告知，并按时实施。安全检查按照相关安全技术规程操作。
（二）安全宣传可通过多种方式开展用气安全宣传，如流动服务车、入户宣传、电视媒体、报刊、印发宣传单等。
（三）燃气安全宣传应包含安全使用燃气的基本知识；正确使用燃气器具的方法；抢修、抢险、维修和维护等业务的联系方法和联系电话；防范和处置燃气事故的措施；保护燃气设施的义务。
第十七条 服务渠道
各服务厅要满足用户查询、咨询、缴费等业务需求。燃气客服热线“962677”保持24小时畅通。自助终端设备要勤维护，保证正常运行。公司网站、微信公众号、广元燃气APP、省一体化政务服务平台“天府通办”等服务渠道应保持畅通，信息及时更新，方便用户使用。
第十八条 设计与安装管理
（一）燃气管线的综合规划要具有前瞻性、科学性，使燃气管线综合规划与重大市政工程建设项目计划等动态紧密结合，既要满足当前区域建设的需要，又要为城市的发展长远考虑，避免重复建设重复开挖路面，确保有限的地下空间资源得到合理利用。
（二）按照公司《客服经理制》中客户的分类，A类非居民生活用气客户及B1类居民生活用气客户，实行客户经理“一对一”服务。在报装申请前，提前介入、靠前服务，与客户提前对接用气需求，设计人员提前进行现场踏勘，提前编制供气方案，如有涉及外线工程的，各主营分公司应提前开始外线工程建设，以便提高工作效率、保证工程质量，避免重复建设重复开挖路面，为客户节约办理成本。在接到客户报装申请后，快速受理，与客户签订合同后，按照业务办理时限服务承诺完成验收通气流程。
（三）实行小型企业快速报装制，客户经理“一对一”服务。小微无地埋工程（纯户内）的小型企业客户在报装申请前，提前介入、靠前服务，与客户提前对接用气需求，设计人员提前进行现场踏勘，对符合安装条件的用户，提前编制供气方案。各主营分公司接到用户报装申请后，在用户签订合同后，3-8个工作日内完成施工通气。
（四）按照公司《客服经理制》中客户的分类，除A类非居民生活用气客户及B1类居民生活用气客户以外的客户，各主营分公司接到用户报装申请后，设计人员应在承诺时限范围内完成现场踏勘及供气方案的编制，对符合安装条件的用户，在用户签订合同后，要在承诺时间范围内完成验收通气流程。
（五）各主营分公司应对用户申请后的每个流程进行严密跟踪，确保在我公司承诺时限范围内完成每个流程。
第十九条 抄表管理
（一）抄表岗位人员每月按划定区域、日程进行抄表，不得代抄、漏抄。实抄率达到95%以上，数据准确率达到100%。
（二）用户因故不使用天然气时，根据用户申请，相关片区责任抄表岗位人员和客户经理应根据公司相关规定协助用户办理报停手续。报停期间责任抄表员在每月例行抄表时段，按规定做好巡视检查工作。
（三）对拖欠气费的用户，应先电话催收或上门催收，语气温和，填发《催缴通知单》，并及时送达对方。
第二十条 收费管理
（一）收费岗位人员要做到准确、熟练办理业务，提高办事效率，不让用户久等。收款时必须唱收、唱付，明确是否找零。现金、发票等凭证需当用户面交代清楚，做到收付清楚无误。
（二）要遵守公司制定的财经制度，认真仔细，账目清楚，做到日清、日结、报表及时准确。
第二十一条 用户档案管理
（一）建立用户档案资料，实行“一户一档”，确保用户档案资料的准确性。
（二）保证用户归档文件资料的及时、完整、准确，并合理分类存放，便于查阅。随时接受业务管理部门的指导和监督检查，确保文件材料的安全和保密。
（三）做好计算机档案管理工作，对业务数据等至少每周备份一次，用户档案信息等重要数据信息立即备份。
（四）用户档案资料属公司机密，未经许可不得外借、外传，防止用户信息泄密。
第二十二条 维修与抢险管理
（一）燃气客服热线“962677”与各主营分公司抢险电话实行抢险7×24小时昼夜连续工作制，抢险人员要保持通讯畅通，做好抢险车辆、设备、机具、材料等准备，确保抢险在服务承诺时限范围内。
（二）抢险员必须无条件地首先排除险情，不得以任何理由拒绝抢险，抢险电话无故未接听，导致严重后果的，层层追责。
（三）接到抢险报警，要告知其报警人注意事项，同时记录详细的抢险地址、联系电话等信息。
（四）维修人员接到报修电话或维修任务通知应及时联系用户，带齐工具、材料和维修用品，按服务承诺时限完成维修任务。因其他维修任务未在预计时间完成，不能及时进行下一个维修任务时，应电话告知用户，取得用户的谅解，与用户约定其他时间或更换其他维修人员完成，并在约定时间完成维修任务。
（五）优先处理报修时反映疑似漏气的维修任务。
（六）维修时严格按CJJ 51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程操作，排除故障及时、准确，做到仔细检查，精心维修，保证维修质量。维修后要检漏，确保用户使用安全，并将现场清理干净，做好用气安全宣传，严格执行有偿服务收费标准。
（七）定期对调压箱、阀井、管线等进行巡检，保证调压箱、阀井、管线等正常工作，将巡检情况做好登记并及时上报。
第二十三条 天然气供应管理
（一）调度中心应做好燃气供应的质量检测，符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的规定并符合相应燃气种类标准。各主营分公司应向用户公布所供应燃气的种类、组分、热值和供气压力等质量信息。
（二）生产、营运、巡线等安全工作应常抓不懈，严格操作规程，杜绝燃气事故。
第二十四条 天然气停气管理
（一）调度中心、安装公司因管道施工需要临时停气或计划性停气的，应及时联系各主营分公司配合处理，不得私自开展停气工作。
（二）因管道施工、维修、检修等计划性而非突发性原因确需降压或暂停供气的，应将计划性停气信息在停气前48小时通过张贴停气通知、公司网站、微信公众号、广元燃气APP、报纸省一体化政务服务平台“天府通办”等形式向社会公布。降压或暂停供气的开始时间应避免用气高峰，暂停供气的时间一般不应超过24小时，并按时恢复供气。
（三）供气管道发生泄漏或突发性事件停气，应采取不间断的抢修措施，直至修复投用。
（四）对突发、意外造成停气、降压供气或者停气时间超过24小时以上的，必须立即书面通知城乡规划建设和住房保障局，及时向供气范围内的供气对象发送紧急停气或降压供气短信，向用户说明情况，通知用户预计恢复供气时间和安全注意事项，启动保障供气应急预案，优先保障居民生活用气。
（五）停气信息内容应包括停气原因、停气范围、停气开始时间及预计恢复供气时间等。
（六）用户因欠费需要停气的，应先向用户发出书面缴费及停气通知书，用户未在通知书要求的时间范围内缴费的，报部门负责人签字同意后，执行停气处理。待用户结清欠费后，6小时内恢复供气。
（七）用户因违规用气需要停气的，应先向用户发出书面安全隐患整改通知书，用户未在通知书要求的时间范围内整改的，报部门负责人签字同意后，执行停气处理。对重大安全隐患和疑难问题各主营分公司无法处理的，报公司安全部和应急中心进行处理。
（八）所有停气信息应提前报送至客服中心，如遇紧急停气和临时停气的，及时通知燃气客服热线“962677”，燃气客服热线要做好用户解释工作。
第二十五条 应急管理
（一）应急预案要按照GB/T 29639-2020《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》进行编制，将预防、预警机制与应急响应和处置有机结合。
（二）各公司、各部门应通过应急演练提高达到预案要求的应急响应和紧急处置能力，做好各种应急状态下的应急准备。
（三）当应急情况发生时，首先应采取措施保证周边和现场操作人员安全，限制危害影响范围和危害程度，确需降压或暂停供气的应采取不间断的抢修措施，直至修复使用。
（四）如因燃气供应设施事故或上游供气减少或中断时，应将相关情况立即报市政府应急管理部门，迅速启动储备气源，保证供气的持续稳定。无法全面保障各类用户供气的持续稳定，需要对部分用户采取限制用气措施时，按政府启动的应急保障预案相关规定实施。
第六章 服务培训及监管
第二十六条 服务培训及考核
各主营分公司应结合业务知识制定本部门年度的服务培训计划，培训计划应涵盖所有的服务岗位，并按培训计划予以实施并考核，将考核结果纳入绩效考评相关内容。
第二十七条 服务检查考核
客服中心根据《服务管理办法》，每半年对各主营分公司服务管理工作情况进行检查，对发现的各类问题督促其整改落实。并将检查考核结果纳入公司考核体系。
第二十八条 用户回访
客服中心根据各主营分公司每月新装、改装、报修、抄表、燃器具销售及安装、暖通安装、用户来电报修、投诉、咨询等情况进行抽样回访，将发现的问题汇总向各分管领导反馈并转交纪检监察部进行处理。
第二十九条 满意度调查
各主营分公司可自行采取用户座谈会、用户走访、发放满意度调查问卷等形式主动征求上级部门及天然气用户意见。客服中心要认真组织和实施公司满意度调查工作，满意度调查结果将纳入各主营分公司年终绩效考评。
第三十条 对年度内的优质服务部门、班组和标兵进行奖励，按照公司相关制度和规定对服务过程和服务人员进行奖励与处罚。
第七章 附则
第三十一条 本办法与上级文件有抵触时，按上级文件执行。
第三十二条 本办法与今后下发的新规定有抵触的，以新规定为准。
第三十三条 本办法由客服中心负责解释和组织修订。
第三十四条 本办法自发布之日起开始执行。