热线不中断 服务不掉线

  “您好，请问有什么可以帮您？”

      “您的问题我已经记录，稍后会有工作人员与您联系并上门处理，请注意接听电话。”

       这是广元燃气客服中心一线话务人员的工作常态。自国家疫情防控政策调整以来，各地疫情处于快速上升趋势，公司客服中心全体话务人员陆续感染新型冠状病毒，而当前正处于冬季用气高峰时期，热线咨询、业务申请、燃气报修等诉求较多，话务量暴增。

为提高热线处置能力，保证热线服务不间断，面对岗位严重缺员的情况，客服中心及时制定应急预案，科学优化人员排班,始终确保每日至少两个坐席在岗，24小时连轴转，保证第一时间接线、第一时间转办、第一时间反馈。话务员们舍小家、顾大家，驻扎在办公室，减少外出频次，最大程度降低感染风险。已经感染且病情较重的话务人员及时回家治疗，待症状减轻后立即返岗；轻症话务员“轻伤不下火线”，克服症状带来的身体不适，坚持服务标准不降、服务热情不减，耐心细致做好热线服务工作，最大程度发挥962677客服热线为群众答疑解惑、纾困解难的效能，实现“热线不中断，服务不掉线，质量不下降”。

据统计，12月1日至12月27日，广元燃气962677客服热线累计接听热线、处理工单14839件，日均接听电话550个，平均每1分钟就有一个来电咨询，平均通话时长2分钟，工单办结满意率100%。